Sådan får du kunden til at godkende hurtigere

Hvorfor tager kundens godkendelse så lang tid?

De fleste forsinkede godkendelser skyldes ikke, at kunden er uinteresseret. De skyldes, at opgaven med at godkende er uklar. Kunden får en mail med tre vedhæftede filer og et link, ved ikke helt hvad der forventes, og lader den ligge, til der er tid til at sætte sig ind i den.

Når du kender årsagen, kan du fjerne den. De typiske årsager er de samme i de fleste bureauer:

• Kunden ved ikke præcis, hvad der skal tages stilling til.
• Feedback kommer fra flere personer i flere kanaler: mail, telefon, Teams og et Word-dokument.
• Der er ingen dato for, hvornår svaret skal være der.
• Det er uklart, hvem hos kunden der har det sidste ord.
• Kunden skal logge ind et nyt sted og har glemt adgangskoden.

Gør det tydeligt, hvad kunden skal godkende

Send aldrig bare filen. Skriv i en eller to sætninger, hvad kunden ser, og hvad du har brug for. „Her er forsiden i to varianter. Vælg én, eller skriv hvad der skal ændres“ er nemmere at svare på end et åbent spørgsmål om, hvad kunden synes.

Del store leverancer op. En hel hjemmeside er svær at godkende i ét hug, mens forside, undersider og tekster hver for sig er overskuelige. Jo mindre beslutningen er, jo hurtigere bliver den truffet.

Aftal også ved projektstart, hvem hos kunden der godkender. Én person med mandat er bedre end fem, der hver har en mening. De andre kan sagtens give input, men det er den ene, der siger endeligt ja.

Saml feedback ét sted i stedet for i mailtråde

Mailtråde er dér, hvor godkendelser går tabt. Kommentarer bliver besvaret i forskellige tråde, nogen svarer kun dig og ikke designeren, og tre uger senere kan ingen finde ud af, hvad der egentlig blev besluttet.

Vælg ét sted til feedback, og hold fast i det. Det kan være et delt dokument, et projektværktøj eller en kundeportal. Det vigtige er, at både kunden og alle i bureauet ved, at det, der ikke står dér, ikke er aftalt.

Feedback på design bliver bedre, når den sidder direkte på designet. En bemærkning om, at logoet er for stort, er let at misforstå i en mail, men en kommentar sat præcis på logoet kan ikke misforstås.

• Ét sted til al feedback, også den der kommer i telefonen. Skriv den ind bagefter.
• Kommentarer knyttet til det konkrete element eller den konkrete side.
• Et tydeligt svar til sidst: godkendt eller ændringer ønsket.

Aftal rettelsesrunder, og hold styr på versioner

Skriv i tilbuddet, hvor mange rettelsesrunder der er inkluderet, og hvad en ekstra runde koster. Det handler ikke om at tjene på ekstra runder. En grænse får kunden til at samle sine kommentarer i stedet for at sende dem én ad gangen.

Giv hver ny version et nummer, og gem de gamle. Når kunden spørger, om det ikke var bedre før, kan du vise forskellen med det samme i stedet for at lede i mapper. Det gør også rettelsesrunderne synlige for begge parter: version 4 betyder, at I er i fjerde runde.

Når kunden har godkendt, så skriv det ned med dato. En godkendelse, der kun findes som et „ser fint ud“ i en telefonsamtale, er svær at henvise til, hvis kunden senere vil ændre noget.

Giv godkendelsen en deadline og en konsekvens

En godkendelse uden dato bliver prioriteret efter alt andet i kundens kalender. Skriv derfor altid, hvornår du skal bruge svaret, og hvorfor. At I skal have svar fredag, hvis lanceringen skal holde 1. december, er en dato med en grund.

Gør konsekvensen tydelig fra starten: tidsplanen rykker sig med den tid, godkendelsen tager. Det er ikke en trussel, bare en beskrivelse af, hvordan projektet hænger sammen, og det er nemt at acceptere, når det allerede står i tilbuddet.

Følg op én gang, venligt og konkret, dagen efter fristen. Skriv hvad der mangler, og gør det nemt at svare. Et link direkte til det, der skal godkendes, virker bedre end en påmindelse om at kigge på det.

Kundegodkendelse i Bureaubasen

Bureaubasen er et system til små danske bureauer, hvor kundegodkendelse er en del af projektet. Hver kunde får sit eget link uden login, hvor kunden ser hvad der venter, godkender med ét klik, beder om ændringer og uploader materialer. Leverancer gemmes med versioner, og kommentarer kan sættes direkte på designet. Du kan prøve det gratis i 14 dage uden betalingskort.

Spørgsmål og svar

Hvor mange rettelsesrunder bør et tilbud indeholde?

Der er ikke et fast tal, men to runder pr. leverance er et almindeligt udgangspunkt. Det vigtigste er, at antallet står i tilbuddet sammen med prisen for en ekstra runde.

Hvad gør jeg, når kunden ikke svarer på en godkendelse?

Følg op én gang dagen efter fristen med et direkte link til det, der skal godkendes, og skriv hvad det betyder for tidsplanen. Svarer kunden stadig ikke, så ring.

Skal kunden logge ind for at godkende?

Jo færre trin, jo hurtigere svar. Et personligt link uden login fjerner en af de mest almindelige grunde til at udskyde godkendelsen.

Hvordan dokumenterer jeg en godkendelse?

Gem den skriftligt med dato og versionsnummer samme sted som leverancen. En mundtlig godkendelse skal skrives ned bagefter, så begge parter kan finde den igen.